Ces derniers temps, j'ai consacré un peu de temps à développer la présence de Ferring sur les réseaux sociaux, aux côtés de l'incroyable équipe dirigée par Bhavin Vaid au siège social de St-Prex. J'ai également passé toutes mes vacances à me perdre sur TikTok. Ce n'était pas très malin de ma part, car j'ai eu l'impression de vieillir d'un coup. Mais n'oubliez pas : ce sont ces plateformes qui définissent le nouveau format de communication. Qui aurait pu imaginer, il y a dix ans, que les « stories » connaîtraient un tel succès ? Pour développer la présence d'une entreprise, il faut bien sûr partager les bonnes pratiques, mais il vaut mieux savoir ce qu'il faut éviter. Voici un extrait de ces échanges que j'ai eus avec certains de mes collègues tout au long de l'année, qui ont ouvert la voie à la manière dont, en équipe, nous pourrions mieux gérer les réseaux sociaux pour nos publics.
1. Ne pas disposer d'une stratégie ou d'un plan pour les réseaux sociaux
Des milliards de personnes utilisent les réseaux sociaux, ce qui offre une formidable opportunité d’atteindre et d’interagir avec vos publics. Pourtant, on constate encore partout des mises à jour irrégulières des pages sur les réseaux sociaux, un service client médiocre et un contenu de mauvaise qualité. Or, on sait bien pourquoi nous souhaitons partager et quelle devrait être la valeur ajoutée de ces présences pour une entreprise. Alors, plongeons-nous dans le vif du sujet.
Pourquoi en est-il encore ainsi ? Les raisons possibles sont nombreuses, mais l'une d'entre elles tient au fait qu'il y a trop de possibilités. Il existe tellement de plateformes et de moyens d'interagir (qui évoluent rapidement) que cela peut s'avérer complètement accablant. De plus, il est si facile de se lancer sur les réseaux sociaux qu'il peut sembler inutile, voire trop intimidant, d'élaborer une stratégie sans modèle à suivre. Il peut être bien plus tentant de le publier sans réfléchir. Cependant, en agissant ainsi, vous ne pouvez pas savoir si le contenu est pertinent et captivant, ni s’il a rempli la fonction que vous lui aviez destinée.
Alors, par où commencer ? Les réseaux sociaux doivent s'inscrire dans le cadre d'une stratégie de marque multicanal intégrée. Premièrement : élaborez un plan de marketing sur les réseaux sociaux Il serait utile que vous commenciez par établir une liste de tâches suivant une structure que vous pourriez reproduire, adapter à plus grande échelle et maintenir dans la durée. Je ne recommande ici aucune méthodologie ni aucun outil en particulier, car vous pourriez tout simplement prendre une feuille de papier et vous lancer, mais si vous me demandez mon avis, nous utilisons actuellement Trello. En suivant cette approche, votre document de planification devrait inclure les éléments suivants : Analyse de la situation: Une analyse de la situation actuelle (en interne, par exemple la capacité de l'équipe à gérer les réseaux sociaux, et en externe, notamment la concurrence, le public cible, etc.). Je recommande d'avoir déjà effectué une veille sur les réseaux sociaux, car cela permet d'avoir une vue d'ensemble. Objectifs: Une liste d'objectifs SMART à atteindre. Demandez-vous ce que vous devez accomplir et en quoi la mise en œuvre de cette initiative contribuera à la réalisation des objectifs de votre groupe ou à la victoire dans les batailles décisives de votre marque. Stratégie de marque: Un plan d'action fondé sur la connaissance de vos publics cibles, ainsi que sur les formats et types de contenu permettant de capter l'attention de votre public et d'atteindre vos objectifs. Élaborer une stratégie, c'est anticiper les résultats et définir les étapes nécessaires pour y parvenir en toute sécurité. Des risques existent, vous devez donc les atténuer à ce stade. N’oubliez pas que les frontières du Web sont les langues, et non les pays. Gardez cela à l’esprit lors de la localisation de la stratégie. Tactiques: Quels réseaux utiliser, à quelle fréquence publier du contenu, qui en sera responsable, quel type de contenu partager, etc. Pour certains, c'est la partie la plus agréable, mais c'est aussi là qu'il faut préparer le terrain pour l'évolutivité. Par exemple, pour passer de 1 000 à 1 million d'utilisateurs, une communauté devra recourir à des stratégies et des ressources différentes. Cette information reste-t-elle en interne ou est-elle diffusée en externe ? Actions: Livrables (ce qui est inclus et ce qui n'est pas inclus dans le périmètre). À ce stade, vous devez définir clairement ce que l'on attend de vos collaborateurs. Il peut s'agir de descriptions de poste et du périmètre des travaux pour les agences. Contrôle: Un ensemble de repères et d'indicateurs clés de performance (KPI) permettant d'analyser les résultats, ainsi qu'un système de reporting basé sur ces derniers. N'oubliez pas la gouvernance de cette activité, car le rythme effréné des réseaux sociaux vous oblige à suivre de près ce qui s'y passe. En élaborant un plan rigoureux et adapté à votre entreprise, vous pouvez vous assurer que votre présence sur les réseaux sociaux ne reste pas isolée, qu’elle s’inscrit dans la durée et qu’elle joue un rôle à part entière dans l’expérience client.
